• #Arkon - Issue tracking rendszer
    Az issue tracking / ügykezelési rendszer a bejövő ügyfél jelzések (hívás, email, szóbeli jelzés) kezelésének rendszere.

    A rendszer lényege, hogy az ügyfeleink minden velünk való kapcsolatfelvételét nyomon tudjuk követni. Ebben a rendszerben a bejövő hívásokat és az emaileket is egy-egy különálló ügyként kezeljük és adminisztráljuk.

  • Üzletileg mi indokolja?

    • növeljük az ügyfélelégedettséget
    • csökkentsük annak a kockázatát, hogy feleslegesen elhúzódjon egy ügy (akár az ügyek nagy száma miatt)
    • folyamatosan lássuk, hogy mik a leggyakoribb ügyek
  • Mi számít egy ügynek?

    Egy issue vagy ügy a kapcsolatfelvételtől az ügyfél kérdésére adott végső válaszig tart.

    • az ügyek nagy része az első válasz emaillel vagy az első telefonbeszélgetés alkalmával lezárul;
    • lesznek ügyek, amik társosztályok bevonását (field, display, fejlesztés) igényli. Ezen ügyeket akkor zárjuk le, amikor az ügyfél megkapta a részünkől végleges választ a kérdésére.
  • Mi válik követhetővé az új rendszerrel?

    A rendszer lehetővé teszi, hogy nyomon kövessük:

  • A rendszer felépítése

  • Levelezés

    A levelezés az új rendszerben lenne, nem a saját levelezőt (gmail, thunderbird) használnánk, mint eddig. A bejövő emailek automatikusan egy új ügy lesz. Amíg nem zárul le egy ügy egy ügyféllel, akkor a levélváltások ugyanannak a ticketnek a részei maradnak, nem generálódik új ügy.

  • ###A potenciális rendszerek megismerése közben eldöntendő kérdések

  • JIRA service desk

    A JIRA egy általános használt, jól bejáratott issue tracking rendszer az Arkonon belül és a fenti kiegészítő valamint egyedi fejlesztések segítségével az ügyfélszolgálati ITR (Issue tracking rendszer) igények megvalósíthatóak

  • JIRA és JIRA Agile

    A JIRA önmagában és képes a felsoroltak közül számos funkciót megoldani

  • Emailben érkező ügyek

  • Telefonos ügyek

  • egy ügy éppen hol tart (ki foglalkozik vele a cégnél az adott pillanatban), illetve mióta van nyitva,

  • irodánként és ügyfelenként az ügyek gyakoriságát és tartalmát

    • hogy tudja kezelni a rendszer két szinten kezelni az ügyfeleket, irodához és referenshez is tudjunk ticketet kötni)
  • a statisztikákat pl. beérkező levelek/hívások mennyisége (magán/office/frontend bontásban; a leggyakoribb ügyek rangsorolása; ügyfélszolgálati kapcsolattartók szerinti bontásban)

  • minden bejövő hívást és emailt tekintsünk új ügynek

    • a bejövő hívások-emailek legyenek egymáshoz fűzhetőek (pl. 2× hívott ugyanazon üggyel kapcsolatban az ügyfél, ez ne legyen két külön ügy)
  • a rendszerben az adott ügyhöz legyen hozzákapcsolható a hangfelvétel automatikusan

  • minden bejövő email is legyen a rendszer része:

    • most az office emailek a területi tanácsadó konkrét email címére érkezik: pl. varga.edina@ingatlan.com
    • a magán ügyfelek viszont a segitunk@ingatlan.com-ra érkeznek, ehhez mindenkinek legyen hozzáférése a csapatból
  • a nem @arkon.hu email címről érkező levélből generáljunk csak ticketet

  • a többi céges levelezés az adott ügyről ugyanabban a ticketben legyen

  • ha automata levelet küldünk (ügyfélszolgálat nevében) az automata válaszemailekből ne legyen ticket (pl. out of office üzenetekből, aminek nincs lényegi tartalma)

  • icomos automata levélre érkező lényegi ügyfélválaszlevélről viszont legyen ticket - a válaszból manuálisan lehessen ticketet készíteni

  • beszállítóktól, nem ügyfelektől érkező reklámanyagokból ne legyen ticket (pl. utazás, kamionos szolgáltatás, irodaszer, ingatlanos rendezvények, fórumok stb elég gyakoriak) - ezek főleg info@-ra jönnek (ezt is mi nézzük, de ez nem ügyfélszolgálat)

  • a társosztályokkal való levelezés magában a ticketben bonyolódjon (fieldnek, go-nak is legyen rendszerhasználati jogosultsága)

  • ha 6 ügyfél jelzi ugyanazt a problémát (pl. belépés), akkor tudja-e a rendszer ezeket egy csoportba rendezni - ez fontos lenne (cimkézés)

  • ha társosztályok bevonása szükséges, akkor értesítőt küld a rendszer az illetékesnek? pl. 5 érintett van, de konkrét kérdést 1 emberhez teszünk fel

  • lehet-e cimkézni az egyes ticketeket (pl. kérdés / kérés / probléma; illetve milyen témában (pl. hifi, licit, belépés, stb)

  • csak ügyfélszolgálat vagy field is vezesse? sok ügyfél direktben a területi tanácsadót keresi meg, azokat az ügyeket kell-e, ha igen, hogyan tudjuk bevinni a rendszerbe? pl. referensáthelyezési kérések

  • legyen-e összekapcsolva a mostani CRM-mel magánon és office-on? (a mostani office és magán CRM eseménynaplójában a számlázási, kreditjóváírási, adatmódosítási és szankcionálási infók vannak, ill. bejegyzés a field csapat személyes találkozóiról az ügyféllel)
    CRM-et jó lenne becsatornázni, nézzük meg, hogyan lehet

  • JSD beállítások

  • JIRA testreszabások

  • Riportolás

    Riportolásnál fontos, hogy tudjunk irodára és referensre is listáztatni:
    pl. - duna house összes ticketje

    • adott témában az összes panasz
    • adott referens össze korábbi ügye
  • telszám alapján azonosítsuk be az ügyfelet

    • egy ügyfélnek több száma is lehet
    • ha nincs telszám kijelzés, tudjunk mi hozzá rendelni ügyfelet (újat és régit is)
    • mi van akkor, ha nem ügyfélszolgálati témában hívnak? (offtopic cimke?) (gomb megnyomása hívás közben, ha ne legyen ticket?)
    • ha ugyanarról a számról hív és van lezáratlan ticketje, akkor kösse össze őket automatikusan, ha megoldható (ha nem ugyanabban a témában hív, manuális tudjunk új ticketet létrehozni)
    • field csapat mobilszámait be tudjuk kötni?
    • legyen hozzáköthető egy már létező tickethez
  • Én mint ügyfélszolgálati vezető vagy munkatárs, szeretném látni hogy egy konkrét ügy hol tart, ki foglalkozik vele és mióta van nyitva (JSD) - 0

  • Ügyfélszolgálati vezetőként vagy munkatársként szeretném tudni lekérdezni irodánként vagy ügyfelenként az ügyek gyakoriságát és tartalmát (JIRA) - 2 óra

  • Ügyfélszolgálati vezetőként vagy munkatársként szeretnék tudni lekérdezni a beérkező levelek/hívások mennyiségét komponensenkénti bontásban (JIRA) - 2 óra

  • Ügyfélszolgálati vezetőként vagy munkatársként szeretnék tudni lekérdezni a beérkező levelek/hívások mennyiségét ügyfélszolgálati kapcsolattartók szerinti bontásban (JIRA) - 1 óra

  • Mint ügyfélszolgálatos azt szeretném, ha minden ügyfelektől érkező email automatikusan egy új ügyként (issue) jelenne meg a rendszerben (JIRA) - 1 óra üzemeltetéssel együtt

  • Mint ügyfélszolgálatos azt szeretném, ha minden bejövő hívásból automatikusan új ügy keletkezne (egyedi) - JIRA része 2 óra

  • Mint ügyfélszolgálatos azt szeretném, ha a bejövő hívások összekapcsolhatóak lennének egymással (JIRA) - 0.5 óra

  • Ügyfélszolgálatosként azt szeretném, ha a híváskor rögzített hangfelvételt hozzá tudnám kapcsolni az ügyhöz (egyedi) - JIRA része 1 óra

  • Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha a konkrét területi tanácsadók email címére érkező levelek office -os ügyként megjelennének automatikusan a rendszerben, ahhoz a tanácsadóhoz rendelve, akinek az email címére érkezett (JIRA, egyedi) - kb. 1 nap

  • A segitunk@ingatlan.com -ra érkező levelek automatikusan jelenjenek meg a rendszerben, úgy hogy ne legyenek hozzárendelve egyik ügyfélszolgálatoshoz sem. (JIRA, JSD) - 0,5 óra

  • Ügyfélszolgálatosként azt szeretném, hogy csak a nem @arkon.hu címről érkező levelekből keletkezzen ügy. (levelező beállítás) - üzemeltetés

  • Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha az atumatikusan generált ügyfél oldali levelekből nem születne ügy (pl. out of office) - (levelező beállítás)

  • Ügyfélszolgálatosként azt szeretném, ha az automatikus ügy létrehozó rendszert hatékony szűrő védené a reklámanyagoktól (levelező beállítás)

  • Ügyfélszolgálatosként azt szeretném, ha minden üggyel kapcsolatos üzenet a ticketben bonyolódjon (field, go is férjen hozzá) (JIRA) - 0

  • Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha címkézni lehetne a problémákat és így csoportosítani lehetne a hasonlókat egy egy kimutatás esetén (JIRA) - 0

  • Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha a különböző ticketek között kapcsolatot lehetne beállítani (JIRA) - 0,5 óra

  • Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha a rendszerből értesítőt tudnék küldeni tetszőleges Arkonos munkatársamnak az üggyel kapcsolatban (JIRA) - 0

  • Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha lehetne kategorizálni az ügyeket kérdés/kérés/probléma módon (JIRA) - 1 óra

  • Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha lehetne kategorizálni az ügyeket témák szerint (pl. hifi, licit, belépés, stb) (JIRA) - 1 óra

  • Én mint Arkon ügyfélszolgálat vezető, szeretném beállítani a JSD -t úgy, hogy az ügyfelek a ticketjeikből csak a szükséges adatokat láthassák (JSD) - 1 óra

  • Én mint JIRA adminisztrátor szeretném beállítani az ICOM JIRA projekt workflowját és issue típusait úgy, hogy kompatibilis legyen a JSD-vel - 2 óra

  • Rendszertervezőként szeretném a telefonszám azonosító rendszert jobban megismerni, hogy a telefonszám felismeréssel kapcsolatos igényeket fel tudjam dolgozni.

  • JSD fő felhasználói:

    • Adminisztrátor: SLA-t állíthatnak be, összekapcsolhatják a JSD -t a confluence tudásbázissal és bállíthatják hogy mely projektek érhetik el a JSD funkciókat
    • Ügyfélszolgálat: láthatják a backlogot (queue), riportokat generálhatnak és láthatják az SLA metrikákat. Amikor egy ügyfélszolgálatos egy ügyön (ticket) dolgozik, minden információt a tickethez rögzít a hagyományos JIRA ticket nézetben.
    • Ügyfelek: a Jira egy egyszerű, letisztult ügyfél portált tesz elérhetővé, ahol az adott ügyfél ügyeit átláthatja. Az ügyeik állásáról email értesítést kaphatnak és kereshetnek a termék tudásbázisában, hogy önmaguk kereshessenek választ a felmerült kérdésükre.
{"cards":[{"_id":"4347be884ec6f3239d000018","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58537,"position":1,"parentId":null,"content":"#Arkon - Issue tracking rendszer\nAz issue tracking / ügykezelési rendszer a bejövő ügyfél jelzések (hívás, email, szóbeli jelzés) kezelésének rendszere. \n\nA rendszer lényege, hogy az ügyfeleink minden velünk való kapcsolatfelvételét nyomon tudjuk követni. Ebben a rendszerben a bejövő hívásokat és az emaileket is egy-egy különálló ügyként kezeljük és adminisztráljuk. "},{"_id":"4347c2144ec6f3239d00001a","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58547,"position":1,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##Üzletileg mi indokolja?\n- növeljük az ügyfélelégedettséget\n- csökkentsük annak a kockázatát, hogy feleslegesen elhúzódjon egy ügy (akár az ügyek nagy száma miatt)\n- folyamatosan lássuk, hogy mik a leggyakoribb ügyek\n"},{"_id":"4347c4114ec6f3239d00001b","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58552,"position":2,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##Mi számít egy ügynek?\nEgy** issue vagy ügy** a kapcsolatfelvételtől az ügyfél kérdésére adott végső válaszig tart.\n- az ügyek nagy része az első válasz emaillel vagy az első telefonbeszélgetés alkalmával lezárul;\n- lesznek ügyek, amik társosztályok bevonását (field, display, fejlesztés) igényli. Ezen ügyeket akkor zárjuk le, amikor az ügyfél megkapta a részünkől végleges választ a kérdésére. \n"},{"_id":"4347c7974ec6f3239d00001c","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59781,"position":3,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##Mi válik követhetővé az új rendszerrel?\nA rendszer lehetővé teszi, hogy **nyomon kövessük**:"},{"_id":"434a4befbac465f674000027","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59778,"position":1,"parentId":"4347c7974ec6f3239d00001c","content":"egy ügy éppen hol tart (ki foglalkozik vele a cégnél az adott pillanatban), illetve mióta van nyitva,"},{"_id":"434a4e37bac465f67400002a","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86126,"position":1,"parentId":"434a4befbac465f674000027","content":"Én mint ügyfélszolgálati vezető vagy munkatárs, szeretném látni hogy egy konkrét ügy hol tart, ki foglalkozik vele és mióta van nyitva (JSD) - 0"},{"_id":"434a4caebac465f674000028","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59779,"position":2,"parentId":"4347c7974ec6f3239d00001c","content":"irodánként és ügyfelenként az ügyek gyakoriságát és tartalmát\n- hogy tudja kezelni a rendszer két szinten kezelni az ügyfeleket, irodához és referenshez is tudjunk ticketet kötni)"},{"_id":"434a5144bac465f67400002c","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86127,"position":1,"parentId":"434a4caebac465f674000028","content":"Ügyfélszolgálati vezetőként vagy munkatársként szeretném tudni lekérdezni irodánként vagy ügyfelenként az ügyek gyakoriságát és tartalmát (JIRA) - 2 óra"},{"_id":"434a4d3abac465f674000029","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59780,"position":3,"parentId":"4347c7974ec6f3239d00001c","content":"a statisztikákat pl. beérkező levelek/hívások mennyisége (magán/office/frontend bontásban; a leggyakoribb ügyek rangsorolása; ügyfélszolgálati kapcsolattartók szerinti bontásban)"},{"_id":"434a57b8bac465f67400002d","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86129,"position":1,"parentId":"434a4d3abac465f674000029","content":"Ügyfélszolgálati vezetőként vagy munkatársként szeretnék tudni lekérdezni a beérkező levelek/hívások mennyiségét komponensenkénti bontásban (JIRA) - 2 óra"},{"_id":"434a59edbac465f67400002e","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86130,"position":2,"parentId":"434a4d3abac465f674000029","content":"Ügyfélszolgálati vezetőként vagy munkatársként szeretnék tudni lekérdezni a beérkező levelek/hívások mennyiségét ügyfélszolgálati kapcsolattartók szerinti bontásban (JIRA) - 1 óra"},{"_id":"4347cd524ec6f3239d00001d","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59831,"position":4,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##A rendszer felépítése"},{"_id":"434a628dbac465f674000030","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59823,"position":1,"parentId":"4347cd524ec6f3239d00001d","content":"minden bejövő hívást és emailt tekintsünk új ügynek\n- a bejövő hívások-emailek legyenek egymáshoz fűzhetőek (pl. 2× hívott ugyanazon üggyel kapcsolatban az ügyfél, ez ne legyen két külön ügy)"},{"_id":"434a6e6cbac465f674000034","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86131,"position":1,"parentId":"434a628dbac465f674000030","content":"Mint ügyfélszolgálatos azt szeretném, ha minden ügyfelektől érkező email automatikusan egy új ügyként (issue) jelenne meg a rendszerben (JIRA) - 1 óra üzemeltetéssel együtt"},{"_id":"434a717cbac465f674000035","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86132,"position":2,"parentId":"434a628dbac465f674000030","content":"Mint ügyfélszolgálatos azt szeretném, ha minden bejövő hívásból automatikusan új ügy keletkezne (egyedi) - JIRA része 2 óra"},{"_id":"434a74e0bac465f674000036","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86134,"position":3,"parentId":"434a628dbac465f674000030","content":"Mint ügyfélszolgálatos azt szeretném, ha a bejövő hívások összekapcsolhatóak lennének egymással (JIRA) - 0.5 óra"},{"_id":"434a63adbac465f674000032","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59827,"position":2,"parentId":"4347cd524ec6f3239d00001d","content":"a rendszerben az adott ügyhöz legyen hozzákapcsolható a hangfelvétel automatikusan"},{"_id":"434a7791bac465f674000037","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86135,"position":1,"parentId":"434a63adbac465f674000032","content":"Ügyfélszolgálatosként azt szeretném, ha a híváskor rögzített hangfelvételt hozzá tudnám kapcsolni az ügyhöz (egyedi) - JIRA része 1 óra"},{"_id":"434a63d9bac465f674000033","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59830,"position":3,"parentId":"4347cd524ec6f3239d00001d","content":"minden bejövő email is legyen a rendszer része:\n- most az office emailek a területi tanácsadó konkrét email címére érkezik: pl. varga.edina@ingatlan.com\n- a magán ügyfelek viszont a segitunk@ingatlan.com-ra érkeznek, ehhez mindenkinek legyen hozzáférése a csapatból"},{"_id":"434a7a2fbac465f674000038","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86137,"position":1,"parentId":"434a63d9bac465f674000033","content":"Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha a konkrét területi tanácsadók email címére érkező levelek office -os ügyként megjelennének automatikusan a rendszerben, ahhoz a tanácsadóhoz rendelve, akinek az email címére érkezett (JIRA, egyedi) - kb. 1 nap"},{"_id":"434a7d39bac465f674000039","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86139,"position":2,"parentId":"434a63d9bac465f674000033","content":"A segitunk@ingatlan.com -ra érkező levelek automatikusan jelenjenek meg a rendszerben, úgy hogy ne legyenek hozzárendelve egyik ügyfélszolgálatoshoz sem. (JIRA, JSD) - 0,5 óra"},{"_id":"4347d6f84ec6f3239d00001e","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59852,"position":7,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##Levelezés\n\nA levelezés az új rendszerben lenne, nem a saját levelezőt (gmail, thunderbird) használnánk, mint eddig. A bejövő emailek automatikusan egy új ügy lesz. Amíg nem zárul le egy ügy egy ügyféllel, akkor a levélváltások ugyanannak a ticketnek a részei maradnak, nem generálódik új ügy."},{"_id":"4347dd764ec6f3239d00001f","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58624,"position":1,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"a nem @arkon.hu email címről érkező levélből generáljunk csak ticketet"},{"_id":"434a8031bac465f67400003a","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86141,"position":1,"parentId":"4347dd764ec6f3239d00001f","content":"Ügyfélszolgálatosként azt szeretném, hogy csak a nem @arkon.hu címről érkező levelekből keletkezzen ügy. (levelező beállítás) - üzemeltetés"},{"_id":"4347de534ec6f3239d000020","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58625,"position":2,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"a többi céges levelezés az adott ügyről ugyanabban a ticketben legyen"},{"_id":"4347df2a4ec6f3239d000021","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58630,"position":3,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"ha automata levelet küldünk (ügyfélszolgálat nevében) az automata válaszemailekből ne legyen ticket (pl. out of office üzenetekből, aminek nincs lényegi tartalma)"},{"_id":"434a82d7bac465f67400003b","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86143,"position":1,"parentId":"4347df2a4ec6f3239d000021","content":"Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha az atumatikusan generált ügyfél oldali levelekből nem születne ügy (pl. out of office) - (levelező beállítás)"},{"_id":"4347dfbc4ec6f3239d000022","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58631,"position":4,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"icomos automata levélre érkező lényegi ügyfélválaszlevélről viszont legyen ticket - a válaszból manuálisan lehessen ticketet készíteni"},{"_id":"4347e0604ec6f3239d000023","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58632,"position":5,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"beszállítóktól, nem ügyfelektől érkező reklámanyagokból ne legyen ticket (pl. utazás, kamionos szolgáltatás, irodaszer, ingatlanos rendezvények, fórumok stb elég gyakoriak) - ezek főleg info@-ra jönnek (ezt is mi nézzük, de ez nem ügyfélszolgálat)"},{"_id":"434a86e1bac465f67400003c","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86144,"position":1,"parentId":"4347e0604ec6f3239d000023","content":"Ügyfélszolgálatosként azt szeretném, ha az automatikus ügy létrehozó rendszert hatékony szűrő védené a reklámanyagoktól (levelező beállítás)"},{"_id":"4347e0ff4ec6f3239d000024","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58635,"position":6,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"a társosztályokkal való levelezés magában a ticketben bonyolódjon (fieldnek, go-nak is legyen rendszerhasználati jogosultsága)"},{"_id":"434a890dbac465f67400003d","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86146,"position":1,"parentId":"4347e0ff4ec6f3239d000024","content":"Ügyfélszolgálatosként azt szeretném, ha minden üggyel kapcsolatos üzenet a ticketben bonyolódjon (field, go is férjen hozzá) (JIRA) - 0"},{"_id":"4347e1864ec6f3239d000025","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58637,"position":7,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"ha 6 ügyfél jelzi ugyanazt a problémát (pl. belépés), akkor tudja-e a rendszer ezeket egy csoportba rendezni - ez fontos lenne (cimkézés)"},{"_id":"434a8abfbac465f67400003e","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86147,"position":1,"parentId":"4347e1864ec6f3239d000025","content":"Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha címkézni lehetne a problémákat és így csoportosítani lehetne a hasonlókat egy egy kimutatás esetén (JIRA) - 0"},{"_id":"434a8caabac465f67400003f","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86149,"position":2,"parentId":"4347e1864ec6f3239d000025","content":"Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha a különböző ticketek között kapcsolatot lehetne beállítani (JIRA) - 0,5 óra"},{"_id":"4347e1f14ec6f3239d000026","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58641,"position":8,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"ha társosztályok bevonása szükséges, akkor értesítőt küld a rendszer az illetékesnek? pl. 5 érintett van, de konkrét kérdést 1 emberhez teszünk fel"},{"_id":"434a8dfcbac465f674000040","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86150,"position":1,"parentId":"4347e1f14ec6f3239d000026","content":"Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha a rendszerből értesítőt tudnék küldeni tetszőleges Arkonos munkatársamnak az üggyel kapcsolatban (JIRA) - 0"},{"_id":"4347e2784ec6f3239d000027","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58642,"position":9,"parentId":"4347d6f84ec6f3239d00001e","content":"lehet-e cimkézni az egyes ticketeket (pl. kérdés / kérés / probléma; illetve milyen témában (pl. hifi, licit, belépés, stb)"},{"_id":"434a904dbac465f674000041","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86152,"position":1,"parentId":"4347e2784ec6f3239d000027","content":"Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha lehetne kategorizálni az ügyeket kérdés/kérés/probléma módon (JIRA) - 1 óra"},{"_id":"434a91e4bac465f674000042","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86154,"position":2,"parentId":"4347e2784ec6f3239d000027","content":"Ügyfélszolgálatosként szeretném, ha lehetne kategorizálni az ügyeket témák szerint (pl. hifi, licit, belépés, stb) (JIRA) - 1 óra "},{"_id":"4347e7c94ec6f3239d00002c","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59833,"position":8,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"`###A potenciális rendszerek megismerése közben eldöntendő kérdések`"},{"_id":"4347e8484ec6f3239d00002d","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58658,"position":1,"parentId":"4347e7c94ec6f3239d00002c","content":"csak ügyfélszolgálat vagy field is vezesse? sok ügyfél direktben a területi tanácsadót keresi meg, azokat az ügyeket kell-e, ha igen, hogyan tudjuk bevinni a rendszerbe? pl. referensáthelyezési kérések"},{"_id":"4347e8a44ec6f3239d00002e","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":58659,"position":2,"parentId":"4347e7c94ec6f3239d00002c","content":"legyen-e összekapcsolva a mostani CRM-mel magánon és office-on? (a mostani office és magán CRM eseménynaplójában a számlázási, kreditjóváírási, adatmódosítási és szankcionálási infók vannak, ill. bejegyzés a field csapat személyes találkozóiról az ügyféllel)\nCRM-et jó lenne becsatornázni, nézzük meg, hogyan lehet"},{"_id":"4348112f4ec6f3239d000030","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59177,"position":9,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##[JIRA service desk](https://www.atlassian.com/software/jira/jsd)\nA JIRA egy általános használt, jól bejáratott issue tracking rendszer az Arkonon belül és a fenti kiegészítő valamint egyedi fejlesztések segítségével az ügyfélszolgálati **ITR **(Issue tracking rendszer) igények megvalósíthatóak"},{"_id":"4348d29e4ec6f3239d000039","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59169,"position":2,"parentId":"4348112f4ec6f3239d000030","content":"###JSD beállítások"},{"_id":"43488b214ec6f3239d000036","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86156,"position":2,"parentId":"4348d29e4ec6f3239d000039","content":"Én mint Arkon ügyfélszolgálat vezető, szeretném beállítani a JSD -t úgy, hogy az ügyfelek a ticketjeikből csak a szükséges adatokat láthassák (JSD) - 1 óra"},{"_id":"43484ba84ec6f3239d000033","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59175,"position":1,"parentId":"43488b214ec6f3239d000036","content":"###JSD fő felhasználói:\n- **Adminisztrátor**: SLA-t állíthatnak be, összekapcsolhatják a JSD -t a confluence tudásbázissal és bállíthatják hogy mely projektek érhetik el a JSD funkciókat\n- **Ügyfélszolgálat**: láthatják a backlogot (queue), riportokat generálhatnak és láthatják az SLA metrikákat. Amikor egy ügyfélszolgálatos egy ügyön (ticket) dolgozik, minden információt a tickethez rögzít a hagyományos JIRA ticket nézetben.\n- **Ügyfelek**: a Jira egy egyszerű, letisztult ügyfél portált tesz elérhetővé, ahol az adott ügyfél ügyeit átláthatja. Az ügyeik állásáról email értesítést kaphatnak és kereshetnek a termék tudásbázisában, hogy önmaguk kereshessenek választ a felmerült kérdésükre."},{"_id":"434886314ec6f3239d000035","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59225,"position":2,"parentId":"43488b214ec6f3239d000036","content":"![](https://confluence.atlassian.com/download/attachments/424313277/Portal_Model%20%281%29.png?version=1&modificationDate=1384384729705&api=v2)"},{"_id":"434844da4ec6f3239d000032","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59195,"position":9.25,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##JIRA és JIRA Agile\nA JIRA önmagában és képes a felsoroltak közül számos funkciót megoldani"},{"_id":"4348d0e24ec6f3239d000038","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59813,"position":2,"parentId":"434844da4ec6f3239d000032","content":"###JIRA testreszabások"},{"_id":"43485bdf4ec6f3239d000034","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86157,"position":3,"parentId":"4348d0e24ec6f3239d000038","content":"Én mint JIRA adminisztrátor szeretném beállítani az ICOM JIRA projekt workflowját és issue típusait úgy, hogy kompatibilis legyen a JSD-vel - 2 óra"},{"_id":"4347e5434ec6f3239d00002b","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59214,"position":4,"parentId":"434844da4ec6f3239d000032","content":"##Riportolás\nRiportolásnál fontos, hogy tudjunk irodára és referensre is listáztatni:\npl. - duna house összes ticketje\n- adott témában az összes panasz\n- adott referens össze korábbi ügye\n"},{"_id":"4348edc44ec6f3239d00003a","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59191,"position":9.5,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##Emailben érkező ügyek"},{"_id":"4348ee9e4ec6f3239d00003b","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59194,"position":9.75,"parentId":"4347be884ec6f3239d000018","content":"##Telefonos ügyek"},{"_id":"4347e32a4ec6f3239d000029","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59228,"position":1,"parentId":"4348ee9e4ec6f3239d00003b","content":"telszám alapján azonosítsuk be az ügyfelet\n- egy ügyfélnek több száma is lehet\n- ha nincs telszám kijelzés, tudjunk mi hozzá rendelni ügyfelet (újat és régit is)\n- mi van akkor, ha nem ügyfélszolgálati témában hívnak? (offtopic cimke?) (gomb megnyomása hívás közben, ha ne legyen ticket?)\n- ha ugyanarról a számról hív és van lezáratlan ticketje, akkor kösse össze őket automatikusan, ha megoldható (ha nem ugyanabban a témában hív, manuális tudjunk új ticketet létrehozni)\n- field csapat mobilszámait be tudjuk kötni?\n"},{"_id":"434a98b9bac465f674000043","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":86158,"position":1,"parentId":"4347e32a4ec6f3239d000029","content":"Rendszertervezőként szeretném a telefonszám azonosító rendszert jobban megismerni, hogy a telefonszám felismeréssel kapcsolatos igényeket fel tudjam dolgozni."},{"_id":"4347e49c4ec6f3239d00002a","treeId":"4347be454ec6f3239d000016","seq":59230,"position":2,"parentId":"4348ee9e4ec6f3239d00003b","content":"- legyen hozzáköthető egy már létező tickethez"}],"tree":{"_id":"4347be454ec6f3239d000016","name":"Arkon - issue tracking","publicUrl":"arkon-issue-tracking"}}